Trocas e vendas: como lidar com devoluções e trocas no varejo

Ninguém quer ter que fazer trocas ou devoluções de produtos, mas estas são operações comuns em qualquer loja. 

Em alguns casos, o medo do lojista sair no prejuízo é tão grande que acaba gerando insatisfação para o cliente, dificuldades no fechamento do caixa, erros de logística, falha no estoque e, é claro, muita frustração por ambas as partes.

Mas calma! Esse problema só acontece quando a empresa está despreparada para esse tipo de ocorrência e não tem uma prática de trocas e devoluções. 

Saber o que fazer nessas horas facilita a vida do cliente e do dono da loja, além de evitar o estresse que eventualmente vem com os processos de retorno de mercadorias.

Em uma troca por defeito, os procedimentos são diferentes de uma devolução por tamanho errado, por exemplo. 

Mas você deve prestar atenção nas duas situações e acredite: focar no bom atendimento do cliente favorece as vendas e diminui prejuízos e perdas.

O que são as políticas de troca e devolução?

As políticas de troca e devolução são uma regra estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) referente ao direito do consumidor e obrigatoriedade dos comércios em realizar a troca de produtos defeituosos ou irregulares. 

Essa regra se aplica para todas as empresas, independente do seu porte ou setor de atuação, para sua validação possui alguns requisitos que serão abordados ao longo do texto.

Qual a importância das políticas de troca e vendas?

A política de vendas foi estabelecida pelo CDC como uma forma de padronizar os processos comerciais de todas as empresas relacionados a: preços, promoções, formas de pagamento e troca de mercadorias.

As políticas de troca e vendas são importantes porque direcionam as ações dos comerciantes e dos consumidores durante os procedimentos comerciais, a fim de proteger ambas as partes de fraudes, evitando possíveis enganos e ambiguidades.

Como a política de troca pode ajudar seu negócio?

É importante destacar que a troca e devolução é um direito do comprador garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, ofertar esse serviço em seu comércio pode influenciar positivamente seu número de vendas.

Uma pesquisa realizada pela Ebit, mostrou que 92% dos clientes voltariam a comprar em lojas com processos de devolução claro e simples. 

Isso significa que uma boa política de trocas, além de permitir estreitar os laços com seus clientes, também aumenta suas chances de retorno e fidelização.

Outra vantagem da política de trocas é que resulta em uma maior segurança para os clientes que estão entrando em contato com seu negócio pela primeira vez. 

Aprenda a fazer uma devolução de um produto através do Nex clicando aqui.

Política de troca: o que diz o Código de Defesa do Consumidor?

Lojas Físicas

Quando o assunto são as lojas físicas, o CDC garante ao consumidor a possibilidade de realizar a troca do produto em um prazo de até 30 dias a contar da data da compra para produtos com defeitos ou mau funcionamento.

Para produtos indesejados por questões como cor ou tamanho não existem regras que obriguem a empresa a aceitar a devolução do produto, assim como a devolução de produtos por arrependimento não é prevista pelo Código do Consumidor, ficando a critério da loja adotar ou não a política de troca nesses casos.

Lojas Online

No caso das lojas virtuais, o prazo para efetuar as operações de troca é de até 30 dias após o recebimento do pedido online.

‍
É necessário salientar a importância de esclarecer de forma simples o funcionamento de sua política de troca no site de seu negócio, detalhe todos os passos: quais são os requisitos para solicitar a troca, por quais canais deve ser solicitado o processo, em quais condições o produto precisa ser devolvido, quais são as opções de coleta disponíveis para o cliente, etc. 

Quanto mais clara essa política de troca estiver para o cliente, menor seu receio em comprar na sua loja virtual.

Quais são os tipos de troca?

Troca por defeito

Diante das mais diversas possibilidades, inicialmente você deve prestar mais atenção à motivação do cliente em querer realizar uma troca ou devolução (defeito, insatisfação, etc.) e então agir como prevê o CDC. 

Há um prazo máximo de 30 dias para a troca de produtos com defeito de fabricação, se o produto for um bem de consumo não durável, como alimentos e roupas. 

No caso de bens duráveis, como eletrodomésticos, o prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor se estende em até 90 dias.

Conforme o artigo 18, o consumidor pode optar por:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

Ou seja, cabe ao cliente decidir se ele quer trocar por um produto igual, receber o dinheiro de volta ou adquirir um outro produto com desconto do valor integral da mercadoria com defeito.

Devolução sem defeito de fabricação

Você já deve ter ouvido falar em “direito de arrependimento”. Consiste em uma devolução, prevista por lei, de um produto em perfeitas condições. 

A desistência é válida apenas para compras à distância e a empresa tem total autonomia para decidir sobre prazos e procedimentos.

Nós dois sabemos que receber de volta um produto gera custos, porém, se os seus produtos foram precificados corretamente e o seu comércio está preparado para esse tipo de circunstância, o prejuízo é mínimo. 

Sendo assim, mesmo o cliente tendo comprado na sua loja e o produto não apresentar nenhum defeito, talvez seja o caso de evitar o inconveniente e trocar um produto ou devolver o dinheiro do cliente.

Mas como assim, Edson? Eu não sou obrigado por lei a trocar um produto que foi comprado na minha loja física se ele não apresenta nenhum defeito.

Pode ser muito mais vantajoso conceder esse benefício para o cliente arrependido agora, do que ter que lidar com reclamações em redes sociais ou em sites e aplicativos como Reclame Aqui e Yelp. 

Além disso, é uma chance de fidelizá-lo, mas você não pode só deixar a possibilidade em aberto, sem estabelecer regras sobre devoluções por arrependimento. 

Portanto, antes mesmo de efetuar a venda, você precisa deixar claro para o cliente como sua loja se posiciona em casos de troca de mercadoria sem defeito. 

E é justamente sobre como criar uma prática de trocas que a gente vai conversar agora, mas se antes você deseja saber mais sobre outros tipos de devolução, você pode acessar o Código de Defesa do Consumidor clicando aqui.

Quais situações podem ocorrer no que diz respeito a trocas nas vendas?

1 – Troca do produto por outro igual e de valor igual

Quando o cliente desejar efetuar a troca de um produto por outro igual e de mesmo valor, mas haja indisponibilidade do mesmo produto no estoque, é necessário que o comerciante ofereça o valor em dinheiro ou crédito na loja para o cliente realizar compras futuras.

2 - Troca do produto por outro igual cujo o valor aumentou

Quando ocorre a troca de um produto por outro igual deve prevalecer o valor que o consumidor pagou pelo produto. 

O comerciante não pode exigir acréscimo no valor para o cliente, nem o consumidor deve solicitar abatimento do preço, no caso de mudanças entre o valor pago no ato da compra e o valor do produto no dia da troca.

3 – Troca do produto por outro diferente

No caso da troca de um produto por outro diferente, o cliente pode optar por outro produto com o mesmo preço do anterior ou pode escolher outro com valor diferente, no caso do valor ser menor que o produto trocado, essa diferença deve ser abatida pelo comerciante com retorno em crédito na loja, já se o novo produto adquirido tiver um valor maior que o anterior, o cliente deve realizar o acréscimo no valor referente à diferença entre os produtos.

4 – Simples devolução do produto

Caso o produto apresente defeitos ou mau funcionamento, o cliente pode solicitar a troca do produto ou realizar a devolução e solicitar seu dinheiro de volta, sempre com correção monetária. 

Já se o produto estiver em perfeitas condições, vale relembrar que fica a critério do comerciante aceitar a devolução ou não do produto.

Dicas para estabelecer regras sobre trocas ou devoluções

Trocas são tão comuns que você não deve vê-las como um incômodo, tente ver como uma oportunidade de sua loja se destacar no atendimento de forma positiva. 

Oferecendo opções que sejam vantajosas para o cliente e que paralelamente isentem o seu negócio de perdas e prejuízos por conta de uma devolução, você acaba revertendo uma expectativa ruim. 

Isto é, embora você não seja obrigado por lei a aceitar uma devolução de produto sem defeito, lembre-se que você pode vendê-lo mais uma vez.

Para garantir a boa condição do produto é preciso ter regras sobre trocas ou devoluções e avisar o cliente sobre essas regras antes mesmo da compra! Aqui vão algumas medidas indispensáveis:

• o cliente deve apresentar o DANFE, Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica quando quiser devolver alguma mercadoria;
• exija a embalagem original do produto, sem rasuras;
• eletrônicos não podem ter o lacre de segurança violado;
• no caso de roupas, a etiqueta deve estar presa à peça e você deve ficar atento a cortes, manchas e ajustes;
• grandes empresas costumam dar um prazo máximo de 24 horas para efetuar trocas por arrependimento de compra em loja física;
• produtos vendidos em promoção podem ser trocados por produtos do valor que foi vendido e não da etiqueta.

Se você tem dúvidas sobre a emissão de documentos fiscais com o Nex, clique aqui.

Cabe a você estipular os prazos, os requisitos e, principalmente, a forma como vai comunicar tudo aos seus fregueses. 

Mas aqui vão algumas mais algumas sugestões de como informar as regras de troca e devolução para os seus clientes:

• deixe um cartaz próximo ao balcão com o prazo máximo para devoluções e regras;
• reforce a política de trocas e devoluções em um bate papo descontraído enquanto passa as compras no caixa;
• envie um e-mail com sugestões de uso do produto e aproveite para informar sobre essas regras;
• entregue um cartão ou flyer junto com as compras;
• e por fim, escolha uma ou quantas formas quiser de informar seu cliente, mas faça isso de maneira sutil, reforçando a qualidade do produto que você vende e o quanto você confia nele.

O que incluir na sua política de trocas e vendas?

1. As regras devem estar em um local acessível

Mantenha sua política de trocas e vendas em um lugar visível para todos os clientes, seja no ambiente físico ou virtual, deixe a informação acessível e garanta que sua linguagem seja clara para que todos os clientes entendam a mensagem, seja detalhista e tenha regras bem definidas, dessa maneira é possível melhorar o relacionamento dos clientes com sua loja, criando um ambiente mais seguro para todos.

2. Informe como será feito o reembolso

Por se tratar de uma parte delicada do processo, essa parte precisa ser bem planejada. Decida quais opções de reembolso sua loja vai ofertar, você pode oferecer 100% de reembolso ou um crédito para novos pedidos, dê liberdade para o cliente escolher sua opção de preferência, isso gera a sensação de autonomia.

Além disso, você precisa pensar em todos os casos: pagamento em dinheiro, cartão de crédito e boleto bancário, cada um deles requer um procedimento distinto, na hora do planejamento você também não pode esquecer do custo gerado pelos 2 fretes que serão necessários para efetuar a troca de um produto: um para devolução e outro para envio do novo pedido.

3. Estipule um prazo para reembolso

Deixe todos os prazos bem definidos e detalhados para cada caso em sua política de trocas e devolução, são informações muito importantes e precisam ser encontradas facilmente pelo seu cliente, por isso pense em maneiras de destacá-los, uma opção que é válida tanto para sites quanto para cartazes nas lojas físicas é colocar uma fonte em negrito ou com uma cor diferente que atraia a atenção do cliente.

Trocas e vendas: dúvidas frequentes

Minha loja é obrigada a aceitar trocas e devoluções?

De acordo com o CDC, sua loja é obrigada a realizar trocas apenas em caso de defeitos ou mau funcionamento do produto. 

Nesta situação, o cliente tem o prazo de até 90 dias após a compra para realizar a reclamação e o lojista possui o prazo de até 30 dias a partir da data da reclamação do cliente para resolver o problema.

Nos demais casos não é obrigatório aceitar trocas e devoluções, cabendo ao lojista decidir se oferta o serviço ou não.

Se não é obrigatório, por que devo trocar?

É recomendado ao lojista que oferte o serviço de trocas e devoluções para os clientes nos demais casos, além de aumentar a confiança do cliente em sua loja, outros clientes podem ser atraídos pela sua excelência no atendimento no pós-venda e fidelizá-los com maior facilidade.

Posso efetuar a troca de mercadoria mesmo sem defeito?

Apesar de não ser obrigatório, muitos lojistas optam por realizar a troca de produtos, mesmo sem defeitos, para cativar seus consumidores e aumentar a confiança em sua marca e a chance de retorno à sua loja.

Como funciona o arrependimento de compra?

O CDC possui a norma do “direito de arrependimento”, que prevê a obrigatoriedade da loja em aceitar a devolução do produto por parte do cliente dentro do prazo de até 7 dias após o recebimento do produto, sem a necessidade de uma justificativa para a devolução, realizando o estorno do valor para o consumidor.

Existe um prazo para o consumidor reclamar?

Sim, em caso de trocas por defeito o cliente tem o prazo de até 30 dias após o recebimento do produto para realizar a reclamação em caso de produtos não duráveis e de até 90 dias para os duráveis. No caso de outros tipos de troca o cliente deve se atentar para o prazo estipulado pela loja.

Qual o procedimento correto para devolução do item ao estoque?

O primeiro passo a ser seguido é a comprovação do estado do produto, é necessário verificar se ele está em perfeitas condições, deteriorado, vencido, quebrado, etc. Depois disso é necessário emitir uma Nota Fiscal Eletrônica de devolução com CFOP (1202- Devolução de venda) para dar entrada ao estoque do produto devolvido.

Depois da entrada no estoque, caso o produto esteja em perfeitas condições, o mesmo poderá ser vendido normalmente, mas caso haja algum defeito existem dois caminhos: no caso de ser possível devolver um produto com defeito para o fornecedor, emita uma NF com CFOP (5.202 ou 6.202 - Devolução de compra) para dar saída no produto e envie ao fornecedor ou fabricante para a reposição posterior. 

Já se não for possível efetuar a devolução de um produto com defeito para o fornecedor, emita uma NF com CFPO (5.927 - Baixa do Estoque ref. Perda) para dar saída do estoque, por fim descarte o produto de acordo com a sua natureza.

Quando o consumidor tem direito a um produto novo?

Quando o produto adquirido pelo consumidor apresentar defeitos ou mau funcionamento, ele tem o direito de solicitar a troca do produto e receber outro novo.

Conclusão

No comércio em geral, nem sempre a finalização de uma venda é o que define sucesso. Criar uma oportunidade de desenvolver um relacionamento com o cliente é a garantia de que ele vai voltar, adquirir novos produtos e compartilhar sua marca com os amigos.

Eu tenho certeza que você já passou por uma situação em que precisava trocar um produto, mas não foi bem atendido. Compartilha comigo nos comentários o que você faria de diferente no lugar daquele comerciante!