Como cobrar um cliente? 7 dicas para fazer isso da melhor forma

No pequeno comércio, existe algo que dá mais medo do que deixar uma venda pendurada: pensar em como cobrar um cliente. 

Se você tem uma relação próxima com ele, essa pode ser uma tarefa ainda mais desafiadora.

Infelizmente, ainda não há um protocolo que garanta o sucesso de uma cobrança, mas temos várias formas de diminuir o transtorno que essa situação provoca. 

É melhor respirar fundo, pensar que o cliente também pode estar passando por dificuldades, exercitar a compreensão e, com muita calma, partir para o primeiro passo.

Confira a seguir tudo o que precisa saber para cobrar um cliente da melhor forma. Boa leitura!

É possível cobrar um cliente de maneira gentil?

Ao cobrar um cliente, seja discreto, atencioso e respeitoso. 

O cuidado na cobrança deve estar no tom de voz e na escolha das palavras. Por exemplo, no lugar da palavra “dívida”, que tal a expressão “valor em débito”? 

Tentar receber o pagamento na base da ameaça só vai complicar, pois essa é uma prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Conforme Art. 71, do Capítulo VII:

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

E ainda está sujeito à detenção de três meses a um ano, além de multa. Ou seja, o melhor jeito é entrar em contato amigavelmente para tentar resolver a situação com um acordo.

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7 Técnicas de como cobrar um cliente

1. Não tenha medo de cobrar

Saber como cobrar um cliente é difícil, mas não se esqueça:

É um direito seu, como comerciante, receber pela venda ou serviço realizado. 

Em casos de inadimplência, a cobrança é um recurso previsto por lei e faz parte do processo, por isso, não tenha medo ou receio de cobrar.

Embora seja uma situação incômoda que possa deixá-lo desconfortável, não deixe de cobrar os inadimplentes. 

Afinal, se você não o fizer, dificilmente eles tomarão a iniciativa de pagá-lo, e quanto mais tempo passar, menores as chances do cliente quitar a dívida. 

Portanto, cobre!

2. Comece com um lembrete

Os lembretes podem ser usados como uma estratégia menos invasiva para entrar em contato com seus clientes antes mesmo da inadimplência. 

Envie lembretes de pagamento, antes da data de vencimento, para reduzir as chances de atraso, muitos clientes podem acabar esquecendo a data para efetuar o pagamento. 

Envie também lembretes no dia do vencimento da fatura e lembretes de atraso, caso necessário.

Os lembretes de cobrança devem ser educados e objetivos, envie uma mensagem por WhatsApp, e-mail ou SMS com a referência, o valor e o prazo para efetuar o pagamento, ou informando o atraso da dívida. 

Tome cuidado para não exagerar nos lembretes, se não funcionar, use uma técnica diferente.

3. Entenda o lado do cliente

Entre em contato com o cliente, mas no primeiro momento, procure entender a causa do atraso. 

Sabendo o motivo, fica mais fácil de ajudá-lo a entender que você não está só cobrando, mas também o auxiliando na solução do problema. 

Lembre-se que essa delonga pode ser o jeito do cliente mostrar insatisfação com a entrega do serviço ou de um produto com defeito. 

Além disso, você pode se surpreender com o que o levou a adiar o pagamento.

4. Envie mensagens

Manter contato com o cliente devedor é indispensável. 

Uma tática de pós-venda é continuar avisando o cliente via SMS, e-mail, ou até mesmo WhatsApp sobre as novidades de produtos e promoções. 

Aproveite esse contato para cobrar o cliente avisando a data do vencimento do prazo combinado para pagamento. 

Há uma chance maior do cliente não ver isso como cobrança e sim, como bom atendimento! E no caso do prazo já ter vencido, estimule ele a entrar em contato se estiver com alguma dificuldade.

É importante que essas mensagens sejam enviadas dentro do horário comercial e com certa moderação. 

Punição por excesso de cobrança também está prevista pelo Código de Defesa do Consumidor. 

E lembre-se que o cliente pode se sentir desconfortável dependendo da forma que você entrar em contato, portanto ao fazer o cadastro, pergunte como ele prefere ser contatado e deixe isso bem claro no registro.

5. Negocie a dívida

Agora que você já sabe o motivo do atraso, é preciso oferecer alternativas que deixem o cliente confortável, mas sem deixar de cobrar o cliente.

Se o consumidor atrasou por insatisfação com o serviço prestado, por que não se desculpar e oferecer um desconto? 

E se o valor da dívida estiver acima do que o freguês pode pagar, ofereça um parcelamento. 

Este tipo de iniciativa vai aumentar as suas chances de receber e faz com que o cliente se interesse por uma negociação. 

Considere fazer um acordo, sem envolvimento judicial, para obter pelo menos parte do dinheiro de negociações que já aconteceram há muito tempo.

6. Aceite cartão de crédito

Uma alternativa interessante para evitar problemas com recebimento, inclusive de dívidas antigas, é aceitar pagamentos via cartão de crédito. 

Um conforto para você e seu cliente, já que você tem garantia de que vai receber o valor e o cliente tem mais controle sobre o vencimento. 

Apesar do fiado ser mais interessante para o consumidor, por não ter anuidade e nem juros, procure permitir a pendura somente para os bons pagadores, acompanhando o histórico de compras dos seus clientes e focando em promoções, descontos e vantagens para quem acertar o débito em dia.

7. Evite métodos de cobrança ultrapassados

Evite enviar correspondências para a caixa de correio do cliente ou ligar milhares de vezes, esses métodos são ineficientes. 

No primeiro caso, o envio de cartas cobrando o cliente pode sair caro para seu negócio. 

E ligar muitas vezes pode fazer o cliente bloquear seu número, deixar de atender ou inclusive trocar o número de telefone.

Na hora de cobrar um cliente você deve evitar ao máximo irritá-lo, pois isso reduzirá as chances dele sequer ouvi-lo e negociar o pagamento da dívida em questão. 

Por isso, não gaste tempo e dinheiro com métodos de cobrança ultrapassados e sem bons resultados.

Qual é a melhor forma de abordar o cliente?

O ideal é que você adapte sua abordagem de acordo com a plataforma utilizada para cobrar o cliente, crie um contato personalizado e especial para cada uma delas.

As mensagens via SMS podem ser utilizadas para enviar lembretes frequentes. Nesse caso, sua abordagem deve ser impessoal, com um texto curto e formal.

No e-mail é possível colocar mais informações na mensagem, tornando-se uma plataforma interessante para enviar ofertas de negociação ou descontos e benefícios para o cliente, se ele quitar a dívida. 

Realize o contato de forma direta, mas não deixe de aproveitar para colocar mais detalhes que facilitem uma negociação.

Outra plataforma bastante popular nos dias de hoje é o WhatsApp, a ferramenta permite entrar em contato com o cliente de forma simples e instantânea. 

Você pode entrar em contato com o cliente para enviar lembretes e avisos ou para ter uma conversa mais pessoal e amigável. 

A abordagem irá depender de seu objetivo final, mas tome cuidado para não tornar-se invasivo com o envio excessivo de mensagens.

Se você preferir um método mais clássico para falar com seu cliente, como a ligação, lembre-se de não exagerar no número de ligações. 

Durante a ligação, seja educado e apresente soluções para o cliente, como o parcelamento da dívida, por exemplo.

O que NÃO fazer na hora de cobrar um cliente?

Fazer cobranças de forma abusiva é um erro grave que você deve evitar ao máximo, lembre-se do primeiro tópico, se o cliente se sentir ameaçado ou constrangido pode gerar punições para você.

Atente-se ao tom comunicativo utilizado durante a cobrança, afinal, mesmo com inadimplência, o consumidor continua sendo um cliente e deve ser tratado com respeito, paciência e empatia.

O principal objetivo de uma cobrança eficiente é recuperar o crédito do cliente sem prejudicar seu relacionamento com o negócio, dessa forma ele terá o desejo de retornar à sua loja para próximas compras.

Será que é possível diminuir os atrasos de pagamento?

Para diminuir a taxa de inadimplência do seu comércio, crie uma rotina de cobrança, ela é essencial para manter um controle eficiente dos clientes e suas dívidas.

Comece criando o cadastro de cada cliente, dessa forma, você terá sempre acesso a informações importantes como: histórico de compras, telefone e e-mail para contato, endereço, valor da compra e prazo para pagamento.

Para diminuir os atrasos de pagamento, a dica que eu trouxe sobre lembretes pode ser uma ótima alternativa. Utilize lembretes, seja por SMS ou WhatsApp, como estratégia para evitar que seu cliente esqueça de realizar o pagamento. 

Acompanhe as transações pendentes e incorpore à sua rotina o envio de lembretes para clientes com vencimentos próximos. 

Você pode, por exemplo, enviar um lembrete de pagamento com 7 dias de antecedência, outro com 3 dias e, por fim, caso necessário, envie mais um lembrete de vencimento no dia.

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Conclusão

Ao longo do texto, eu mencionei 7 técnicas de como cobrar um cliente da melhor forma, espero que elas te ajudem a perder o medo de conversar com seus clientes. 

Lembre-se que é um direito seu receber pelo seu produto ou serviço, coloque em prática as dicas que eu trouxe e na hora de cobrar seu cliente faça-o de forma gentil, educada, paciente e com empatia.

Você já precisou cobrar um clientes? Tem alguma dica para compartilhar? Deixe seu comentário.