Direitos dos consumidores que todo lojista deve saber

Vender bem vai além de oferecer um bom produto, é também ir de acordo com os direitos de quem compra, tanto para benefício do consumidor, quanto do lojista.

Todo comerciante precisa conhecer as regras quando o assunto é o Código de Defesa do Consumidor. Saber o que é obrigatório, o que é opcional e até onde vai sua responsabilidade pode evitar problemas, garantir a satisfação do cliente e proteger o seu negócio. 

Por isso, hoje reuni os principais direitos dos consumidores que todo vendedor deve ter na ponta da língua. Bora ver?

O que é o CDC (Código de Defesa do Consumidor)?

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei que prevê direitos e deveres do consumidor no Brasil. Essa lei possui uma série de códigos para proteger o consumidor de práticas abusivas e garantir uma relação justa e transparente entre comprador e vendedor.

O CDC também vale para empresas que compram produtos ou contratam serviços para usar no dia a dia do próprio negócio.

Para acessar o documento oficial do Código de Defesa do Consumidor com a versão revista e atualizada, clique aqui.

Qual o papel do CDC para empresas e lojistas?

O papel do CDC para lojistas vai muito além do cumprimento de uma obrigação legal. 

Respeitar os direitos do consumidor fortalece a reputação da loja, mostrando que ela é transparente, ética e comprometida com um bom atendimento.

Esse posicionamento é essencial para conquistar a confiança do cliente, que, ao se sentir respeitado, tem muitas mais chances de voltar a comprar e até recomendar a loja para outras pessoas.

Principais direitos dos consumidores que todo lojista deveria saber

Agora vamos ver um resumo dos direitos do consumidor, citando os principais tipos e trazendo casos mais comuns. Veja alguns exemplos:

Código de defesa do consumidor - devolução de dinheiro:

Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?

• Se o produto ou serviço apresentar vício (defeito) e o problema não for solucionado em até 30 dias (Art. 18)
• Se o fornecedor não cumprir o que foi anunciado (Art. 18)
• Em caso de arrependimento de compras feitas pela internet, telefone ou fora da loja física, o consumidor tem até 7 dias corridos (Art. 49)
• Se o consumidor for cobrado por algo que não deve ou em valor incorreto, tem direito à devolução em dobro do valor pago indevidamente (Art. 42)

Um fato curioso é que algumas pessoas acreditam que, em caso de cobrança indevida, o consumidor tem direito a receber o dobro do valor total da compra, mas não é bem assim que funciona. Na verdade, o valor devolvido em dobro se refere apenas à quantia cobrada a mais, e não ao valor total pago.

Por exemplo: se um produto custava R$10,00, mas por erro foi cobrado R$12,00, a diferença cobrada indevidamente foi de R$2,00. Nesse caso, o consumidor tem direito a receber R$4,00, ou seja, o dobro da parte cobrada a mais, e não R$24,00 ou R$20,00.

Dever de informação - CDC:

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que todo consumidor tem o direito de receber informações claras, corretas e precisas sobre os produtos e serviços oferecidos, como por exemplo: composição do material, características do produto, condição de armazenagem e uso, risco à saúde, entre outras (Art. 31).

Garantia de produto:

A lei do consumidor sobre garantia, fala que todo produto possui uma garantia legal de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, mesmo que não tenha garantia contratual oferecida pelo fornecedor (Art. 26).

Essa garantia cobre defeitos que já existiam no momento da compra, ainda que não sejam visíveis de imediato. 

Além disso, se houver uma garantia contratual (oferecida pelo fabricante ou vendedor), ela se soma à garantia legal, e deve ser formalizada por escrito, com todas as condições claramente descritas.

Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço:

O Art. 18 do código de defesa do consumidor​ diz que os fornecedores (fabricante, distribuidor, comerciante ou prestador de serviço) são responsáveis por vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto ou serviço impróprio ou inadequado ao consumo.

Isso significa que, se o produto ou serviço apresentar defeito, o consumidor pode acionar qualquer um dos envolvidos na cadeia de fornecimento, e não precisa provar culpa.

O fornecedor tem um prazo de até 30 dias para resolver o problema (consertar, substituir o item, corrigir o defeito, etc.). Se isso não for feito, o consumidor pode escolher:

• Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
• Devolução imediata do valor pago;
• Abatimento proporcional do preço.

Cumprimento de promessa:

O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor quando o fornecedor ou vendedor não cumpre com o que foi prometido, seja em relação ao produto anunciado e não entregue, oferta divulgada e depois desrespeitada, condições combinadas e não honradas (como preço, prazo, forma de pagamento, características do produto/serviço), etc.

Caso você não cumpra a oferta, apresentação ou publicidade, o seu cliente pode exigir:

• O cumprimento forçado da oferta, ou seja, que a empresa entregue exatamente o que foi prometido;
• Outro produto ou serviço equivalente (com acordo entre as partes);
• Finalizar o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Como o lojista pode evitar conflitos?

Evitar conflitos com os clientes exige preparo, clareza e organização. Veja como alguns cuidados simples podem fortalecer a relação com os consumidores e proteger o seu negócio:

Saiba quais são os direitos do consumidor

Para evitar conflitos com os clientes, o primeiro passo é simples: conhecer os direitos do consumidor. Muitos problemas nascem da falta de informação, tanto do lado do cliente quanto do vendedor. 

Imagine isso:

Uma cliente entra na loja para trocar uma blusa que veio com defeito na costura. Você analisa e diz que não faz trocas, apenas consertos. Como resultado, a cliente sai chateada, comenta com outras pessoas e você perde não só uma venda, mas talvez futuros clientes.

A verdade é que o CDC garante que, em casos de defeito, o vendedor tem até 30 dias para resolver o problema, mas o cliente tem direito à troca, reembolso ou abatimento no preço, caso a solução não aconteça dentro desse prazo.

Por isso, saber quais são esses direitos é importante para prevenir situações como essa. 

Para complementar os principais direitos, veja alguns outros exemplos:

• Cobranças indevidas devem ser devolvidas em dobro
• Não tem valor mínimo para compras no cartão 
• Todas as lojas devem deixar visíveis preços e informações dos produtos
• A pessoa cliente não é obrigada a pagar o valor do prejuízo em caso de acidente na loja (o famoso “quebrou, pagou”)

Com o cadastro de clientes do Nex, você armazena todas as informações importantes dos seus clientes e acompanha o histórico completo de compras. Isso facilita o atendimento, evita mal-entendidos sobre valores ou produtos e garante mais agilidade na hora de resolver qualquer problema. Conheça o recurso.

Saiba quais direitos o consumidor não tem

Conhecer os direitos do consumidor é essencial, mas entender o que não é obrigação do comerciante, também é uma forma de evitar abusos e confusões.

Por exemplo:

• Valor de fiado com dívida por mais 5 anos não expira (ainda deve ser pago)
• Se a loja anunciar preços diferentes de um mesmo produto, vale o menor
• Produto de loja física sem defeito não tem direito a troca
• Vendedores não são obrigados a aceitar pagamentos em cartão

Crie um canal de comunicação transparente

Deixar claro como a sua loja funciona é um passo fundamental para prevenir conflitos. E isso começa com a divulgação das suas políticas internas, principalmente as de troca e devolução.

É importante que você tenha uma cópia do Código de Defesa do Consumidor sempre disponível no balcão da loja. E para reforçar o acesso, vale colocar uma placa sinalizando a presença do CDC, como esta:

Essa atitude mostra transparência e respeito aos direitos do cliente, além de demonstrar que você está agindo dentro da lei.

Uma maneira fácil e prática de disponibilizar o CDC, é através de um QR code que direciona para o canal oficial do governo, como neste link.

Mantenha seus registros em dia

Guardar as informações das vendas e do comportamento dos clientes não é só organização, é segurança para você. Ter registro das compras, devoluções, e histórico do cliente pode ser essencial para esclarecer dúvidas ou resolver situações de devolução rapidamente.

Usando um sistema de gestão, como o Nex, você consegue automatizar e manter tudo organizado. Com ele, você registra vendas, controla estoque, acompanha relatórios, imprime etiquetas de preço e ainda tem acesso rápido a dados importantes no momento em que mais precisa.

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Conclusão

Cuidar dos direitos dos consumidores não é apenas uma obrigação legal, é uma oportunidade de mostrar que a sua loja valoriza cada cliente. 

Conhecer o CDC e aplicá-lo no dia a dia evita conflitos, fortalece a reputação do seu negócio e contribui para relações mais transparentes e duradouras. 

Agora que você já viu como lidar com essas situações, é só colocar o conhecimento em prática e seguir crescendo com confiança.

Nos vemos em outras postagens. Boas vendas!