Cliente insatisfeito: como lidar, exemplos de respostas e mais!

Se por um lado um cliente satisfeito pode ser a melhor propaganda do seu comércio, por outro, um cliente insatisfeito pode influenciar negativamente os clientes em potencial com mais força do que você imagina. 

A verdade é que nunca foi tão importante ter um bom atendimento. Com a popularização das redes sociais e dos sites de avaliação, a insatisfação do cliente passou a ser vista como uma chance de compartilhar sua frustração e influenciar a opinião de outros consumidores. 

Enquanto alguns tentam usar qualquer deslize para obter alguma compensação simples, como um brinde, outros levam a insatisfação adiante e tentam prejudicar a reputação do seu negócio. Mas a missão desse texto é tranquilizar você, já que é totalmente possível usar essa situação a favor do crescimento do seu negócio. 

Toda reclamação tem o potencial de se tornar uma melhoria na sua loja. E, além de serem muito perceptivos, clientes são fontes inesgotáveis de ideias. Ou seja, ignorar essa fonte é perder uma vantagem competitiva crucial.

Transforme cada atendimento em uma experiência única com o Nex: o sistema de cadastro de clientes ajuda você a registrar preferências, criar programas de fidelidade e evitar insatisfações antes que apareçam. Conheça já esse recurso!

O que pode tornar seu cliente insatisfeito?

A satisfação de um cliente está diretamente ligada às suas expectativas individuais. Por isso, os motivos por trás da insatisfação são diversos. As causas mais comuns são:

• Mau atendimento: um atendimento demorado, com falta de atenção, de disposição e de respeito costuma gerar um alto nível de insatisfação.
• Falhas de comunicação: é importante que exista uma comunicação clara e efetiva com o cliente e, para isso, garanta o uso de bons canais de comunicação e utilize uma linguagem acessível para seu público.
• Baixa qualidade dos produtos: é quase impossível não ficar insatisfeito quando o produto adquirido não atende às nossas necessidades. Por isso, certifique-se de que seus produtos ou serviços ofertados tenham boa qualidade e atendam os desejos do consumidor.
• Suporte ao cliente: manter uma relação saudável com o cliente, mesmo após a realização de uma venda, é fundamental. Portanto, ofereça uma assistência acolhedora e eficiente para ajudar na resolução de problemas e evitar qualquer frustração.

Para entender melhor quais podem ser as possíveis causas e até reverter a insatisfação, é importante fazer um acompanhamento pós-venda.

Se quiser saber mais sobre os benefícios de um bom pós-venda e como manter uma relação ativa com os seus clientes, leia o texto: “Pós-venda: saiba o que fazer para encantar seus clientes”.

Qual o impacto de um cliente insatisfeito para o seu negócio? ‍

Um cliente insatisfeito pode trazer algumas consequências negativas para o seu negócio. A principal é a perda nas vendas, devido à probabilidade desse cliente deixar de fazer novas compras na sua loja, caso sua reclamação não seja atendida de maneira eficiente. 

Outro grande impacto que pode ser provocado por esse tipo de cliente é sentido na reputação da sua marca, já que eles expressam suas insatisfações em sites de reclamações e até mesmo nas redes sociais, podendo influenciar negativamente potenciais clientes, fazendo com que deixem de comprar com você.

Também é importante mencionar consequências mais graves, como a aplicação de multas por agências reguladoras e o Procon, que prejudicam financeiramente sua empresa.

Como identificar um cliente insatisfeito?

Antes de mais nada, é importante reconhecer os sinais de insatisfação. Confira algumas maneiras simples de perceber quando um cliente está insatisfeito:

Use o Net Promoter Score (NPS)

Essa metodologia foi criada pela empresa Brin & Company com o objetivo de metrificar a nota que um cliente atribui para seu atendimento. Essa métrica serve como um indicador importante da satisfação do seu cliente. 

O NPS consiste em realizar duas perguntas ao cliente e depois classificá-lo de acordo com suas respostas. As perguntas são: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?” e “Porque você deu essa nota?”.

Segundo a metodologia, a partir dessa avaliação, você deve classificar o cliente em uma das 3 categorias:

• Promotor: entre 9 e 10 pontos. É o cliente que fala bem da sua loja e provavelmente indica para outras pessoas. 

• Neutro/passivo: entre 7 e 8 pontos. Este tipo de cliente está satisfeito, mas também está mais vulnerável à concorrência. Apesar disso, não interfere negativamente no marketing do seu negócio.

• Detrator: entre 0 e 6 pontos. É nessa categoria que se enquadra o cliente insatisfeito, em risco ou que pode vir a prejudicar a imagem do seu comércio.

Usando o NPS, é possível mensurar o nível de satisfação de seus clientes, conhecer os principais motivos de insatisfação e criar ações estratégicas para diminuir as experiências negativas dos consumidores. 

Gerencie canais de comunicação e redes sociais

É fundamental que todo tipo de empresa crie canais de comunicação eficientes onde os clientes possam relatar sua insatisfação e os motivos por trás dela, como telefone, WhatsApp, e-mail, formulários de contato, etc.

Da mesma forma, é bom ficar de olho no que as pessoas consumidoras estão falando sobre seu produto nas redes sociais, pois estas são atualmente um dos meios mais utilizados para compartilhar experiências negativas com marcas, produtos ou serviços, devido ao seu alcance ser muito maior do que outros canais de comunicação. 

Crie estratégias para identificar clientes insatisfeitos e atender suas demandas de forma rápida e eficaz. Aqui vai uma dica fundamental: nunca deixe de dar uma resposta ao seu cliente, não importa onde foi feita a reclamação ou quão grave ela seja.

A sua resposta não deve ser imensamente detalhada e nem deve explicar o que houve de errado em cada nível do atendimento até que se tornasse de fato um problema; ela deve apenas ser respondida e, na medida do possível, resolvida, claro.

Acompanhe sites de reclamações

Outra maneira de identificar clientes insatisfeitos é acompanhando sites de reclamações. As pessoas usam as plataformas com o intuito de expor sua insatisfação e buscar um posicionamento por parte da empresa, uma vez que sua reclamação pode ser vista por diversos usuários e gerar maior impacto.

Porém, o fato de haver críticas sobre sua empresa em algum desses sites não significa o fim de sua reputação. Um bom exemplo foi o que aconteceu com a GAP, uma marca de roupas internacional:

A loja recebeu a reclamação de uma cliente de 5 anos sobre a pouca variedade de temas para seção de roupas infantis femininas. Quem respondeu à reclamação foi o próprio presidente da GAP, em uma carta pessoal. 

Além da resposta, toda a coleção foi repensada, inclusive, com a ajuda da pequena cliente de 5 anos! Tanto a reclamação quanto a forma como a loja lidou com ela foram tão legais que o caso tornou-se um viral por semanas, transformando o que poderia ter uma repercussão negativa em uma publicidade espontânea e positiva.

Utilize os canais de reclamação para ter uma noção ainda melhor de como sua clientela enxerga o seu atendimento e continue aplicando melhorias regularmente. 

Como responder um cliente insatisfeito nas redes sociais? 

Quando a reclamação do cliente acontece de forma aberta nas redes sociais, a repercussão é bem maior. Por isso, é importante que as respostas para clientes insatisfeitos sejam rápidas e também públicas. 

Uma reclamação pequena pode até não parecer grave, mas é capaz de gerar uma grande repercussão negativa se não for respondida. Então, sempre responda a qualquer tipo de reclamação, afinal para o cliente ela foi grave o bastante para justificar a publicação de sua indignação.

Como já vimos lá em cima, a resposta em redes sociais não deve ser muito detalhada. Então, é preciso ter atenção em alguns aspectos: 

1. Assuma a responsabilidade: uma resposta educada e equilibrada vai acalmar os ânimos. 
2. Demonstre esforço em tentar resolver a falha apontada: responda que está avaliando o que ocorreu para levar àquela falha e que está providenciando uma solução. 
3. Peça para a pessoa uma outra forma de contato: é importante saber mais detalhadamente sobre a ocorrência, de forma privada. 

Assim, não só a pessoa que fez a reclamação, mas todo o público que a leu, entende que a empresa cometeu uma falha, porém está trabalhando para solucioná-la.

Inspire-se no exemplo da GAP e encare a reclamação pública como uma oportunidade para mostrar o comprometimento da sua empresa com o cliente.

Como lidar com um cliente insatisfeito?

O primeiro passo, é entender como conduzir essas situações com calma e profissionalismo. 

Por isso, reunimos alguns passos simples que orientam você sobre como tratar um cliente insatisfeito do jeito certo e transformar uma experiência ruim em uma oportunidade de melhorar.

Agradeça a crítica recebida

Receba as reclamações como críticas construtivas e agradeça à pessoa consumidora por indicar os pontos que você ainda pode melhorar. Dessa maneira, você se mostra receptivo e disposto a melhorar a experiência do cliente, aperfeiçoando seus serviços cada vez mais.

Entenda como você pode melhorar a experiência do cliente na sua loja lendo o texto: “Experiência do cliente: o que é, vantagens e dicas para aprimorar”. 

Demonstre interesse no caso

Independente da situação, nunca é bom se sentir ignorado por ninguém, e é justamente essa sensação que você deve evitar com todos seus clientes, principalmente os insatisfeitos.

Se o cliente fez uma reclamação, é porque ele deseja ser ouvido e evitar essa situação novamente. Lembre-se de demonstrar interesse e esforçar-se para compreender os motivos de seu descontentamento.

Avalie a situação e mostre vontade de ajudar

Para entender melhor o que pode ter acontecido no caso desse cliente, busque por informações que o ajudem a entender e avaliar a situação de maneira mais adequada, como histórico de atendimentos ou dados referente à entrega.

Faça o cliente insatisfeito se sentir ouvido

É fundamental ter uma escuta ativa e ouvir atentamente tudo o que a pessoa tem a dizer, sem interrompê-la, para entender a situação desde o ponto de vista dela e, assim, atendê-la de maneira mais assertiva. 

Não deixe de fazer perguntas e repetir as reclamações que foram apresentadas para garantir que tudo foi escutado com atenção e fazer a pessoa se sentir ouvida.

Se desculpe pelo transtorno causado

É importante saber como se retratar com um cliente, por isso, sempre peça desculpas pelo transtorno. Essa atitude mostra que você reconhece sua insatisfação e lamenta a experiência negativa que ele teve.

Além disso, garanta que o erro não irá se repetir, mas faça essa afirmação apenas se ela for verdadeira, prometer ao cliente algo que você não pode cumprir só irá piorar a situação.

Resolva o problema de forma rápida

Clientes insatisfeitos, com a razão ou não, podem ser igualmente prejudiciais para o seu negócio, por isso é importante que você busque soluções efetivas para todos os casos. A solução mais adequada irá depender do seu tipo de negócio e do produto comercializado. 

Em alguns casos, o envio de um novo produto pode ser a resposta, ou talvez um desconto em uma próxima compra agrade mais o cliente.

O importante é que você mantenha um diálogo saudável e aberto com seus clientes e aproveite os recursos disponíveis para encontrar a solução o quanto antes.

Seja paciente e tenha empatia

Trabalhar com público nem sempre é uma tarefa fácil, mas é importante que você seja paciente com seu cliente em todos os casos. 

Assim como seu cliente, você também é uma pessoa consumidora em outros estabelecimentos. Coloque-se no lugar do cliente insatisfeito e evite minimizar a causa de seu descontentamento, então procure sempre escutá-lo e atendê-lo gentilmente.

Sempre que possível, entre em contato pessoalmente

Você, como pessoa consumidora, provavelmente já teve que resolver um problema e recebeu um atendimento eletrônico, muito antes de conseguir falar com uma pessoa real. É uma situação chata, né?

Seus clientes são pessoas reais que, assim como você, se incomodam com esse tipo de situação, por isso procure entrar em contato pessoalmente ou pelo menos de forma personalizada. 

Mesmo quando o atendimento for por e-mail ou outros canais similares, adapte suas respostas a cada cliente, ainda que tenham problemas similares. Pessoas diferentes exigem tratamentos distintos. 

Não leve a crítica para o lado pessoal

Como comerciante, é importante que você separe sua vida dentro e fora do trabalho, afinal você precisa ter o máximo de profissionalismo durante o expediente. 

Lembre-se que seu cliente pode estar insatisfeito com o produto ou serviço adquirido, sem ter relação direta com você. 

Levar críticas para o lado pessoal não é nada saudável para você e pode dificultar ainda mais todo o processo de resolução do problema. Portanto, desvincule os problemas relacionados ao trabalho de sua vida pessoal. 

Mande um presente personalizado

Que tal fazer as pazes de vez com seu cliente insatisfeito? Após resolver seu problema, enviar um presente personalizado para seu consumidor pode ser uma ótima ideia.

Não precisa ser algo grande, apenas seja criativo! Pense em algo especial e personalizado para seu cliente, mostrando que você se importa com ele e fica feliz por terem resolvido sua insatisfação.

Mas, como aplicar isso ao seu negócio?

Digamos que você tenha uma pizzaria. Um cliente reclamou que a pizza demorou a chegar e os sabores do pedido estavam errados. Você não precisa justificar detalhadamente dizendo que o pneu da moto furou e que quem montou a pizza é funcionário novo. 

Nessas, e em outras situações, é importante lembrar de pedir desculpas e não dar desculpas. Em casos mais graves, talvez seja necessário que o responsável pela empresa assuma a culpa e fale diretamente com o cliente insatisfeito. 

Deixe a pessoa cliente ciente de que, apesar desse lapso, há gente comprometida em proporcionar uma ótima experiência e que lamenta que nem tudo tenha dado certo. Você pode se surpreender com a quantidade de clientes que apenas querem ser ouvidos!

E, caso o cliente retorne, não precisa de tratamento especial, apenas certifique-se de que o erro não se repita. Lembre-se de que você deve proporcionar a mesma experiência para toda a clientela.

Quanto custa um cliente insatisfeito para o seu comércio?

Um cliente insatisfeito pode custar muito mais do que você imagina. Para descobrir quanto esse cliente custa para o seu negócio, você precisa fazer uma multiplicação do valor médio de suas compras pelo seu tempo de consumo. Veja o exemplo abaixo:

Zé Roberto costuma gastar em média R$400,00 reais por mês em sua loja, que ele frequenta há 3 anos.

Nesse caso, o custo do seu cliente será de: 400,00 x 36 meses (3 anos) = R$14.400,00

Quando você perde um cliente insatisfeito, seu negócio não está perdendo somente o valor de uma venda, mas também de todo o tempo de vida como consumidor na sua loja.

Como evitar a insatisfação do cliente?

Existem algumas formas de evitar que um cliente fique insatisfeito com algum ponto da experiência dele na sua loja. Uma delas é manter sempre um canal de contato aberto para sugestões e reclamações, como um QR code que dá acesso a um formulário de feedback. 

Em qualquer ocorrência, seja o mais ágil possível no momento de oferecer respostas para clientes insatisfeitos ou indicar prazos para retorno. 

Além disso, sempre deixe claro e acessível em seu site ou redes sociais todas as formas de contato, horário de atendimento e sua política de troca ou devolução. Outro ponto que faz muita diferença é reavaliar os processos de venda e investir em qualidade no atendimento e no pós-venda.

O Nex é um sistema de gestão completo para sua loja. Além do cadastro de clientes, você tem acesso a recursos como PDV, controle de caixa, controle de estoque, relatórios completos e muito mais! Crie sua conta e teste grátis por 14 dias! 

Conclusão

Ao lidar com as reclamações de um cliente insatisfeito, veja as críticas como uma oportunidade de crescimento, melhorando e aprimorando seu atendimento e seus produtos cada vez mais.

E você? Já colocava em prática alguma dessas dicas para lidar com esse tipo de cliente? Me conte nos comentários e aproveite para tirar suas dúvidas.

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