Clientes inativos: como recuperar quem parou de comprar

Todo comerciante já passou pela situação de ver um cliente que comprava sempre e de repente parou de aparecer. Esses são os clientes inativos, e eles representam uma oportunidade valiosa para o seu negócio. Afinal, reconquistar alguém que já conhece sua loja pode ser mais fácil e mais barato do que atrair um cliente novo.

Neste texto, você vai entender por que clientes deixam de comprar, como preparar ações de recuperação de vendas e ainda verá exemplos práticos de mensagem para clientes sumidos.

O que são clientes inativos?

O cliente inativo é aquele que, por alguma razão, deixou de consumir produtos da sua loja. Este tipo de cliente pode ter consumido de você regularmente no passado e parou de interagir com a sua marca, sem nenhum motivo aparente.

No entanto, a verdade é que essa inatividade não é uma coisa repentina. Muitas vezes, ela se constrói ao longo de semanas ou até meses, até que o cliente efetivamente deixe de comprar ou interagir com a sua marca.

Não é uma regra, mas é comum que no comércio sejam considerados como clientes inativos aqueles que não realizam compras ou pedidos de 3 a 12 meses. Então é crucial conhecer o comportamento do seu cliente para conseguir determinar o tempo ideal de inatividade.

Com o recurso gratuito de cadastro de clientes do Nex, você organiza e acompanha os dados de cada pessoa que compra na sua loja. Isso facilita na hora de separar quem está ativo e quem virou cliente inativo.

O que faz um cliente tornar-se inativo?

Manter um cliente ativo exige mais do que uma boa venda. Identificar os inativos é o primeiro passo para planejar estratégias e, posteriormente, definir como trazer de volta esses consumidores que já estavam na sua base.

Para isso, é necessário identificar os motivos, sejam externos ou internos, que podem tornar esses clientes inativos. É importante ter em mente que nem sempre vai ser algo que o seu negócio tem controle para resolver.

Abaixo, você vai conferir as causas mais comuns que fazem um cliente tornar-se inativo.

Mudança de necessidades ou interesses

Às vezes, o cliente simplesmente muda de rotina. Quem comprava sempre lanches e guloseimas pode adotar uma dieta diferente; quem comprava roupas específicas para trabalho pode estar em home office. 

Nesses casos, o afastamento não tem relação direta com a qualidade da loja, mas sim com o momento de vida.

Experiência de compra negativa

Uma compra mal resolvida pode marcar a memória do consumidor. Erros no pedido, demora na entrega, produtos em mau estado ou até um atendimento abaixo da expectativa podem afastar a sua clientela. 

Nada desaparece mais rápido do que um cliente descontente, então é imprescindível saber lidar com esse tipo de situação. Nunca foi tão importante atender bem. Aprenda como lidar com esses clientes insatisfeitos aqui no blog.

Por isso, acompanhar feedbacks é essencial para não repetir falhas. Lembre-se: a experiência do cliente é um ponto chave para todas as lojas que desejam ter sucesso em suas vendas, fidelizar seus clientes e se destacar da concorrência.

Falta de relacionamento e comunicação da loja

Sem contato, é mais fácil os clientes esquecerem da sua loja. A falta de mensagens para clientes inativos faz com que eles deixem de se sentir lembrados e até mesmo valorizados. Manter uma comunicação simples e regular, mesmo sem ofertas, ajuda a fortalecer vínculos.

Concorrência oferecendo melhores condições

Se um concorrente próximo oferece melhores preços, condições de pagamento ou atendimento diferenciado, o cliente pode acabar mudando de preferência. Isso é comum em mercados competitivos. Aqui, a chave é destacar diferenciais que vão além do preço, como confiança, praticidade e um bom atendimento. 

Você também pode explorar diferentes formas de lidar com o conflito de vendas e se diferenciar da concorrência através do nosso texto: “Como lidar com a concorrência: 11 dicas para o comércio”.

Como recuperar clientes inativos

Existem diferentes formas de reativar um cliente inativo, e a boa notícia é que muitas delas são simples de aplicar. Você vai ver agora 7 passos práticos que podem transformar o “sumiço” em novas compras.

1. Identifique os clientes inativos da sua loja

Verifique há quanto tempo cada cliente deixou de comprar. O ideal é usar relatórios do sistema de gestão ou até mesmo anotações simples. Saber quem são os clientes inativos é o primeiro passo para aumentar suas chances de retorno.

2. Separe seus clientes inativos em grupos

Nem todos saíram pelo mesmo motivo. Agrupe os clientes por tempo de inatividade ou tipo de produto que compravam. Isso ajuda a definir ações criativas e personalizadas, além de criar mensagens para clientes inativos mais relevantes.

3. Prepare ações específicas para cada grupo

É fundamental adaptar os canais de comunicação conforme a preferência de cada cliente e também ajustar o tom de voz utilizado, personalizando a mensagem para diferentes grupos. Um exemplo bem simples é incluir o nome do cliente no texto, tornando a comunicação mais próxima e humanizada.

Quem comprava muito pode receber uma mensagem com uma oferta exclusiva. Como, por exemplo, um desconto progressivo, em que o valor do desconto aumenta à medida que o cliente compra mais itens ou atinge um valor maior na compra. Você também pode oferecer acesso antecipado a um lançamento ou até mesmo um cupom de fidelidade personalizado, que faça esse cliente sentir-se reconhecido pelo histórico de compras.

Já quem comprava pouco pode ser convidado a experimentar um novo produto. Nesse caso, vale apostar em estratégias como criar um evento especial de degustação ou demonstração, oferecer amostras grátis, ou até incluir esse novo produto como um “mimo” em compras acima de um determinado valor. Quanto mais personalizada a ação, maior a chance de retorno.

Uma comunicação promocional bem planejada e executada pode impulsionar o reconhecimento da sua marca, aumentar suas vendas e trazer seus clientes inativos de volta. Confira o nosso blog e aprenda a controlar as ações promocionais do seu comércio com o Nex.

4. Planeje ofertas especiais para retornos

Montar combos promocionais é uma ação muito utilizada para fidelizar antigos consumidores. Pense em kits, brindes ou condições exclusivas. Por exemplo: “Na sua próxima compra, leve 2 e pague 1”. Esse tipo de incentivo mostra que a loja valoriza o retorno do cliente.

No Nex é muito fácil criar o seu kit ou combo promocional. Veja o exemplo de um bazar de CDs e discos de vinil:

5. Incentive com um programa de fidelidade

Uma forma de garantir que o cliente não suma novamente é oferecer pontos ou descontos progressivos. Assim, cada compra vira um motivo para voltar. Por isso, é muito importante saber como aplicar esses descontos. Atente-se ao fato de que um produto estar em promoção pode não ser atrativo o suficiente: comprá-lo precisa parecer um ótimo negócio.

A partir disso, vale conhecer os diferentes tipos de programas de fidelidade e escolher aquele que melhor engaje o seu público:

• Sistema de pontos: esse é o modelo mais comum e segue sendo muito eficaz. Nesse sistema, seu cliente acumula pontos a cada compra e depois os troca por prêmios, descontos ou produtos. Para funcionar bem, é essencial deixar as regras claras e criar recompensas realmente atrativas. Essas recompensas podem ser produtos populares, brindes exclusivos ou até a possibilidade de usar os pontos como crédito em novas compras.
• Gamificação: transformar a fidelização em um jogo é uma forma criativa de engajar. Aqui, cada compra pode gerar medalhas, níveis ou desafios que o cliente precisa completar para ganhar benefícios. Isso mantém o consumidor motivado e curioso para avançar, especialmente se forem recompensas progressivas. Um exemplo legal é criar metas como “3 compras no mês desbloqueiam um cupom extra” ou “atingir o nível prata dá direito a entrega grátis”.
• Clube de vantagens: outra possibilidade é criar um clube de assinaturas ou benefícios exclusivos, em que o cliente paga uma taxa simbólica ou apenas se cadastra para ter acesso a ofertas antecipadas, eventos especiais ou kits promocionais. Esse modelo funciona bem porque transmite a sensação de pertencimento e exclusividade. Para clientes inativos, pode ser o incentivo perfeito para retornarem e manterem o vínculo ativo.
• Cashback: mais recente e cada vez mais popular, o cashback devolve parte do valor gasto em forma de crédito para próximas compras. É uma forma direta de mostrar ao cliente que comprar na sua loja sempre gera retorno. Para ter impacto real, comunique de forma clara o saldo acumulado e crie chamadas como “você já tem R$ XX de volta te esperando para usar”.

Dessa forma, ao conectar o sistema de fidelidade com benefícios claros e personalizados, você não só atrai de volta os clientes inativos, como também cria um ciclo de engajamento contínuo.

6. Faça o acompanhamento dos seus clientes

Não basta recuperar: é preciso manter. Acompanhe os clientes que voltaram, veja se ficaram satisfeitos e continue o relacionamento. Uma simples mensagem para clientes retornarem pode reforçar a conexão. 

Esse acompanhamento deve ser feito de forma equilibrada: nem silêncio total, nem excesso de mensagens. O ideal é entrar em contato quando há um propósito claro. Por exemplo, após uma recompra, para confirmar se o produto atendeu às expectativas, ou em datas estratégicas do calendário, quando você pode enviar uma oferta relevante.

Invista em estratégias de pós-venda, pedindo feedbacks sobre os produtos ou sobre a experiência de compra. Isso mostra que sua loja se importa com a opinião do cliente e está disposta a melhorar. Além disso, abrir esse canal de diálogo ajuda a identificar pontos de melhoria e pode até antecipar problemas que fariam o cliente se tornar inativo de novo.

Outras situações em que o acompanhamento faz sentido:

• Apresentar novidades que realmente interessam a esse cliente (ex.: “Você comprou este modelo, chegou a nova versão dele, quer conhecer?”).
• Agradecer pela recompra, criando uma sensação de proximidade (ex.: “Obrigada por voltar! Sua presença é importante para nossa loja.”).
• Oferecer vantagens progressivas, como descontos em compras sequenciais ou pontos de fidelidade, para estimular a continuidade.
• Reforçar confiança quando há entregas ou serviços recorrentes (ex.: enviar atualizações de status ou lembrar de manutenções necessárias).

Esse contato mais próximo é um bom exemplo de como fidelizar seus clientes e evitar que eles voltem a ter o status de inativo no futuro.

Mais abaixo, você vai encontrar exemplos práticos de mensagens que poderá usar nesses acompanhamentos, adaptando o tom e a intenção para cada situação.

7. Mantenha uma comunicação ativa e personalizada

Crie uma rotina de contatos. Use datas comemorativas, novidades e conteúdos úteis para lembrar que sua loja está sempre presente. Assim, você evita que os clientes fiquem inativos de novo. 

Usar gatilhos de urgência e escassez nas campanhas de datas comemorativas é uma estratégia muito eficaz para aumentar as vendas, pois cria nos clientes a percepção de que aquela oportunidade não estará disponível por muito tempo. Esse tipo de recurso psicológico ajuda a acelerar a tomada de decisão e evita que o consumidor adie a compra ou até esqueça da oferta.

Frases como "estoque limitado" ou "última chance" são exemplos simples, mas poderosos, que despertam no cliente o medo de perder a oportunidade. O que pode ser determinante para elevar os resultados de vendas nesses períodos de grande concorrência.

Que tal uma ajudinha para planejar esses passos? Acesse grátis a nossa planilha de cronograma de promoções e organize suas ações de forma muito simples.

Como escrever mensagens para clientes inativos

O envio de mensagens é uma das maneiras mais eficazes de reconquistar clientes. O ideal é variar o tom: algumas podem ser de lembrete, outras com promoções e também há espaço para pedir feedbacks. Você pode utilizar diferentes abordagens e linguagens para cada tipo de mensagem. 

Veja os exemplos e como cada uma dessas diferenças funciona:

Exemplos de mensagens de lembrete

Mensagens de lembrete ajudam a trazer de volta clientes que pararam de comprar, lembrando-os da sua marca de forma leve.

• Uma abordagem mais direta e acolhedora, com uma linguagem mais próxima e humor leve, para despertar no cliente a lembrança da loja e mostrar que ele é valorizado:

Ex.: “Oi, [nome do contato] 😁 Tudo bem? Sentimos sua falta por aqui! Faz tempo que você não aparece. Que tal conferir as novidades?”

• Mensagem cordial, mas com foco em despertar a curiosidade. Com linguagem educada, mas evitando sempre a formalidade excessiva. Essa abordagem tende a estimular a visita à loja física ou ao seu catálogo online como sugestão de interesse:

Ex.: “Olá, [nome do contato]! Lembramos de você por aqui. Temos novidades que com certeza você vai se interessar. Visite o nosso catálogo online para dar aquela conferida!”

• Mensagem mais informativa com dados concretos, para mostrar que esse sumiço importa para você e seu negócio. Tente manter uma linguagem mais objetiva, reforçando o tempo de ausência, com humor neutro e profissional. A ideia aqui é lembrá-lo desse distanciamento e provocar uma ação imediata:

Ex.: “Sabia que já faz mais de X dias desde a sua última compra? Estamos prontos para te atender novamente. Venha nos visitar!”

Exemplos de mensagens com promoções e descontos

Oferecer promoções ou descontos faz o cliente voltar, mostrando vantagens que ele não quer perder.

• Para incentivar a recompra através de um benefício financeiro exclusivo, utilize uma abordagem para gerar senso de privilégio. A linguagem calorosa e otimista transmite o sentimento de "cliente especial":

Ex.: “Cliente especial merece condições especiais: 15% de desconto só para você voltar a comprar com a gente!”

• A mensagem com linguagem positiva e descontraída tende a despertar uma urgência leve que pode funcionar como um convite amigável. O objetivo é aumentar o valor percebido da compra sem depender só de desconto:

Ex.: “Está na hora de aproveitar: na sua próxima compra, ganhe um brinde exclusivo.”

• Caso prefira utilizar uma abordagem mais direta para despertar um senso de urgência ainda maior, foque na linguagem simples e clara, mais séria e focada no prazo limitado. Isso deve instigar uma ação imediata, ainda mais rápida que a opção anterior:

Ex.: “Volte a comprar hoje e receba um cupom de 20% válido até o fim da semana!”

Exemplos de mensagens para apresentar novidades

Mostrar novidades desperta interesse e faz o cliente perceber que sua loja está sempre atualizada.

• Utilize uma abordagem mais entusiasmada, com linguagem otimista e próxima, a fim de reforçar a personalização. Essa mensagem leve e positiva pode despertar o interesse do cliente inativo ao mostrar que a loja evoluiu e agora traz novidades pensadas nele:

Ex.: “Tem novidade chegando! Novos produtos que combinam com você já estão disponíveis em nossa loja.”

• Para uma mensagem mais sugestiva, utilize uma linguagem amigável, mas confiante. Esse tipo de abordagem acaba despertando curiosidade ao sugerir novidades alinhadas às preferências do cliente:

Ex.: “Você viu, [nome do contato]? Lançamos uma linha especial que pode ser perfeita para você. Venha conferir!”

• Se a ideia for um convite mais exclusivo, pode usar uma linguagem mais divertida com metáforas e um humor leve, mais próximo do cliente. Isso vai estimular uma ação rápida para evitar "ficar de fora".

Ex.: “Novidades quentinhas: aproveite para ser um dos primeiros a conhecer nossos novos produtos.”

Exemplos de mensagens pedindo feedback

Pedir feedback mostra que você valoriza o cliente e pode abrir a chance de ele voltar a comprar na sua loja.

• Aqui, você pode utilizar uma linguagem mais empática, respeitosa e colaborativa. A ideia é identificar as falhas do seu negócio e mostrar abertura para ouvir críticas construtivas:

Ex.: “Notamos sua ausência e gostaríamos de saber: como podemos melhorar para você voltar?”

• Uma linguagem mais afetiva pode destacar a importância do cliente, transmitindo a sensação de valorização. O objetivo é incentivar o retorno do cliente inativo através do diálogo:

Ex.: “Sua opinião é muito importante para nós! Conta pra gente por que você parou de comprar.”

• Para mostrar a sua disposição em evoluir o negócio e valorizar o relacionamento com o cliente, você pode utilizar uma linguagem amigável que demonstre sua abertura para sugestões. Essa atitude passa uma energia colaborativa onde o cliente está no centro:

Ex.: “Queremos te ouvir: o que podemos fazer para tornar sua experiência ainda melhor?”

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Conclusão

Perder um cliente não precisa ser definitivo. Com pequenas ações de relacionamento, boas ofertas e uma comunicação próxima, é possível reverter essa situação. Reativar clientes inativos é uma estratégia poderosa de como recuperar vendas perdidas e fortalecer sua clientela.

Agora que você já conhece esses passos, é só colocar em prática e transformar quem sumiu em clientes fiéis novamente. Que tal aplicar essas dicas hoje no seu comércio?