Segundo o especialista Philip Kotler, manter um cliente que já conhece a sua loja custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. 

Além disso, quem compra com frequência tende a gastar mais por visita, aceita melhor os seus preços e ainda faz propaganda espontânea do seu negócio. Tudo isso sem você precisar investir em anúncio.

Neste post, você vai aprender a identificar quem são essas pessoas, entender o que as torna especiais e descobrir o que fazer para estreitar ainda mais essa relação.

Como saber quem são seus clientes fiéis

Reconhecer e definir um cliente fiel vai além de lembrar o rosto ou o apelido de quem aparece com frequência. Para ter essa visão de forma clara e confiável, você precisa de um processo simples, mas consistente. 

Ainda não tem um sistema para gerenciar seus clientes? Com o Nex, você cadastra sua base de clientes sem complicação, acompanha o histórico de compras e fortalece o relacionamento com quem compra na sua loja. Clique aqui e conheça.

Realize o cadastro dos clientes

O primeiro passo é ter os dados de quem compra na sua loja. Nome, telefone e, se possível, data de nascimento já são suficientes para começar.

Com o cadastro feito, você consegue dar os primeiros passos para entender o comportamento de compra e personalizar a comunicação. Sem ele, fica difícil saber quem é quem, e oportunidades de fidelização passam despercebidas.

Se você usa um sistema de gestão, aproveite o momento do atendimento para registrar os dados da pessoa. 

Um convite simples como "Posso anotar seu contato para te incluir no programa de descontos da loja?" já funciona muito bem.

Associe as vendas a cada cliente

Depois do cadastro, o próximo passo é vincular cada venda ao nome de quem comprou. Isso faz uma diferença enorme com o tempo e só precisa de dois cliques para concluir.

Quando você associa as vendas aos clientes, passa a conhecer seus clientes e saber quem compra mais, com qual frequência, quais produtos prefere e quanto gasta em média. Essas informações transformam a forma como você toma decisões dentro da loja.

Crie relatórios de venda

Com os dados organizados, é hora de usar relatórios para enxergar o que não aparece no dia a dia corrido.

Um bom relatório de vendas por cliente mostra quem são as pessoas que mais movimentam o seu caixa. Com isso, você pode criar uma lista de clientes mais fiéis, entender os períodos em que compram mais e planejar ações específicas para diferentes perfis de clientes.

Reserve um momento na semana ou no mês para analisar esses dados no sistema. Poucos minutos de atenção às informações já disponíveis podem mudar bastante a forma como você olha para o seu negócio.

Leia nosso texto sobre relatório de vendas e saiba como o Nex usa o histórico de vendas para gerar informações valiosas para seu comércio.

Principais características de um cliente fiel

Antes de criar qualquer estratégia, é útil entender o que diferencia um cliente fiel dos demais. Eles costumam se comportar de formas bastante parecidas, e reconhecer esse padrão ajuda você a agir no momento certo. 

Indicação espontânea

O cliente fiel não precisa de incentivo para recomendar o seu negócio. Ele faz isso de forma natural, porque confia no que você oferece e gosta da experiência de compra que tem com você.

Esse tipo de indicação tem um peso enorme. Por isso, quem indica espontaneamente é um dos seus maiores tesouros.

Volume de compras alto

Quem é fiel compra mais e compra com mais tranquilidade. Dificilmente questiona o preço com desconfiança, porque já teve boas experiências anteriores e confia na relação.

Esse comportamento reflete na margem do negócio. Clientes fiéis costumam ser mais rentáveis justamente porque o custo de atendê-los é menor e o ticket médio (valor médio gasto) tende a ser mais alto.

Maior constância 

A frequência de visitas é um dos sinais mais claros de fidelidade. Quem aparece semana após semana, mês após mês, sem precisar de promoção para voltar já criou um vínculo real com a sua loja.

Essa constância também traz mais previsibilidade para o seu caixa. Você começa a entender os ciclos de compra dessas pessoas e consegue se planejar melhor na hora de fazer o pedido de compra para seus fornecedores, por exemplo.

Compartilhamento de feedbacks

O cliente fiel se importa com o seu negócio. Por isso, quando algo não está legal, ele avisa, e quando está bom, ele elogia.

Esse tipo de retorno é valioso. Quem não se importa simplesmente para de comprar sem explicar o motivo. 

Já quem se sente à vontade para dar um feedback está sinalizando que quer continuar a relação e que confia em você para melhorar.

Identifiquei meus clientes fiéis, e agora?

Saber seus tipos de clientes e identificar quais são fiéis é o primeiro passo. O segundo é usar esse conhecimento para criar experiências que reforcem esse vínculo. Veja a seguir o que você pode fazer:

Faça ofertas personalizadas

Promoção genérica até pode funcionar, mas uma promoção planejada para um perfil específico funciona muito mais.

Se você sabe que possui clientes que compram sempre o mesmo produto, pode criar uma oferta exclusiva de um produto complementar ou kit. 

Além disso, se você identifica quando determinados clientes costumam aparecer, você pode antecipar um contato com uma vantagem especial via WhatsApp.

Personalizar não precisa ser complicado. Uma mensagem simples com o nome da pessoa e um desconto em produtos similares ao que ela geralmente compra já cria uma experiência diferente da maioria das lojas. 

Veja alguns exemplos de como personalizar uma promoção:

• Recompra no momento certo: produtos que têm ciclo de consumo previsível, como itens de higiene, alimentos ou suprimentos, podem gerar um contato no período em que a pessoa provavelmente já está precisando repor.

• Aniversário do cliente: você pode enviar uma mensagem de parabéns com um desconto exclusivo válido por alguns dias.

• Produto favorito em reposição: se você perceber que aquele item que a pessoa compra sempre estava fora de estoque e voltou na reposição, avise antes de todo mundo. Isso mostra atenção e gera gratidão

• Combo baseado no histórico: se a pessoa costuma levar o produto A, talvez ela goste de saber que o produto B combina com ele e está com um preço especial essa semana.

• Acesso antecipado: avise seus clientes mais fiéis antes de abrir uma liquidação para o público em geral. Esse gesto cria sensação de exclusividade sem custar nada.

E para que você possa planejar essas e outras ações promocionais, aproveite para acessar nosso material gratuito de cronograma de promoções e faça o planejamento das suas principais ações de venda.

Crie um programa de fidelidade

Um programa de fidelidade é uma das formas mais eficazes de transformar bons clientes em clientes permanentes.

A lógica é bem simples: a cada compra, a pessoa acumula pontos, selos ou algum tipo de benefício que pode ser trocado por desconto, produto ou vantagem exclusiva. Isso cria um motivo concreto para voltar e vai além da relação de compra e venda.

O mais importante é que o benefício seja real, alcançável e que faça sentido para quem frequenta a sua loja.

Quer criar um programa de fidelidade por pontuação, organizar o histórico dos seus clientes e criar ações mais certeiras dentro de um sistema de venda completo? 

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Conclusão

Clientes fiéis são resultado de um atendimento consistente, de uma relação de confiança construída ao longo do tempo. Fidelizar não é apenas uma estratégia de vendas, é uma forma de cuidar de quem escolhe o seu negócio toda vez que precisa.

Espero que esse conteúdo tenha sido útil para suas próximas ações e que te ajude a construir uma relação sólida com seus clientes. Boas vendas!