Como criar uma experiência de compra inesquecível na sua loja

Se você vende o mesmo produto que seu concorrente por um preço melhor, por que o cliente não dá preferência à sua loja? A resposta pode estar na experiência de compra que você oferece no seu comércio. 

Um estudo da PwC mostrou que 73% das pessoas consumidoras consideram a experiência de compra um fator decisivo na hora de escolher uma loja, mesmo quando os preços e a qualidade dos produtos são melhores. 

Ou seja, não basta vender um produto de qualidade. Ainda que seja mais barato que a concorrência, é preciso oferecer uma experiência inesquecível desde o primeiro contato da pessoa com o seu comércio, passando pela compra e continuando no pós-venda.

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A importância de investir na experiência de compra

Em outro texto, eu falei sobre a experiência do cliente em seus canais de divulgação. Mas estes são somente parte de uma estratégia que também deve estar presente na sua loja física.

Dessa forma, explorar a otimização do layout e o marketing sensorial pode deixar seu público mais satisfeito com a experiência vivida no seu comércio. 

A seguir, você irá conferir como tornar a experiência de compra inesquecível a partir do momento em que seu cliente entra na loja. Vamos lá?  

Como tornar a experiência de compra inesquecível na sua loja?

Crie um layout confortável e atrativo

Layout é a maneira estratégica de organizar os móveis e os expositores de produtos no espaço físico do seu comércio. 

Uma organização eficiente do ambiente pode melhorar a experiência de compra, destacar seus produtos e influenciar o comportamento das pessoas consumidoras, sendo essencial para o sucesso da sua loja.

Para criar um bom layout, é preciso levar em consideração uma série de fatores, como:

• Acessibilidade da loja;
• Localização do caixa;
• Filas de pagamento;
• Estoque e armazenamento;
• Exposição de produtos;
• Corredores de passagem;
• Sinalização e iluminação;
• Vitrine.

Nos próximos tópicos, vamos falar separadamente sobre ações práticas e econômicas de como melhorar a experiência do cliente na sua loja, através de um layout eficiente:

Acessibilidade da loja

Fundamental para a experiência de compra de qualquer cliente, a acessibilidade é sobre eliminar barreiras físicas, garantindo que todas as pessoas, com ou sem deficiência, acessem a loja, os produtos e os serviços que você oferece de forma autônoma.

Você deve facilitar a chegada do cliente ao seu comércio. Por isso, o estacionamento é um componente essencial. Certifique-se de que existe uma rota livre de obstáculos, com rampas, corrimões e piso tátil, desde as vagas disponíveis até dentro da sua loja.

Se a sua loja não possui estacionamento próprio ou encontra-se em um local de passagem somente para pedestres, é importante pensar no acesso de veículos. Analise sua demanda e, se for o caso, faça uma parceria estratégica com um estacionamento próximo.

Localização do caixa

Aqui você precisa pensar no conforto de seu cliente, sem esquecer da segurança do seu comércio. O mais indicado é que o caixa esteja localizado em um local de fácil visualização, mais ao centro do ambiente e, se possível, com visibilidade externa também. 

Ao contrário do que você pode imaginar, é mais seguro que seu caixa seja visível para quem está fora da sua loja do que escondido, assim a pessoa responsável pelo caixa pode ter total controle visual dos clientes.

Se quiser conferir outras dicas como esta de mudanças simples para aumentar a proteção e a segurança na sua loja, eu escrevi sobre esse assunto no post: “Como prevenir furtos em sua loja, sem gastar um centavo”. 

Filas de pagamento

Além da segurança, você precisa priorizar o conforto do cliente. Se o seu comércio gera filas na hora do pagamento, certifique-se de que há espaço suficiente para que a espera seja minimamente confortável. 

Além de ser mais justa, a fila única costuma andar mais rápido, o que proporciona mais satisfação do que estar em uma fila lenta. Preste atenção para não colocar a fila de pagamento em um local que atrapalhe outros corredores de produtos. 

Você também pode aproveitar essa zona de pagamento para estimular compras por impulso, com produtos posicionados mais à mão do cliente e que podem ter sido “esquecidos” durante a compra. Ajude-os a lembrar destes itens.

Estoque e armazenagem

Faça o possível para não amontoar produtos nos expositores e gôndolas. Esse é o local para atrair o olhar do seu cliente e encantá-lo, não um depósito. Por isso, procure separar seu estoque em um local próprio.

Caso não seja possível, opte por armários que possam “esconder” esses produtos e integrar-se à decoração, principalmente em lojas pequenas. Ou reserve um espaço organizado por prateleiras e separado por um biombo, por exemplo.

Uma boa prática para auxiliar essa organização é analisar seu estoque por grupos de produtos, utilizando a curva ABC. Este método ajuda você a manter um controle de estoque mais direcionado, priorizando os produtos com maior giro.

Exposição de produtos

Capriche na exposição dos seus produtos em gôndolas, prateleiras, displays e cabideiros. Segundo um estudo da GreaseApe, temos a tendência de entrar em qualquer comércio pelo lado direito, então vale posicionar ali os itens mais atrativos e com maior margem de lucro. 

É fundamental que os produtos estejam sempre bem organizados, limpos e com um visual atrativo. Escolha expositores adequados, garanta fácil acesso ao produto e destaque as principais informações para os clientes.

É importante também ajustar a altura dos produtos conforme o público: itens infantis ao alcance das crianças, produtos sensíveis ou perigosos fora do alcance delas.

Outra dica bacana é aplicar estratégias de cross selling, colocando produtos complementares próximos uns dos outros, para que uma compra estimule a outra, aumentando o ticket médio e tornando a experiência de compra mais prática e intuitiva para quem está na loja.

Corredores de passagem

Poder caminhar confortavelmente com certeza transforma a experiência do cliente. Nem precisa de estudo para isso. Ninguém gosta de se sentir apertado ou desconfortável. Corredores muito estreitos podem fazer a pessoa sair mais rápido da sua loja.

Ofereça espaço suficiente para a circulação, especialmente em comércios onde o próprio cliente retira os produtos nas prateleiras. O ideal é que duas pessoas consigam passar com suas cestas e sacolas, sem esbarrar uma na outra.

Pequenos cuidados com o layout aumentam o conforto e incentivam a permanência no ambiente. Um bom exemplo de como fazer isso são as lojas de roupas que oferecem um local com assentos confortáveis, conquistando não apenas quem compra, como também quem acompanha. 

O trajeto de compra, ao contrário do que muitos pensam, é moldado pelo ambiente. Acesse o nosso guia gratuito e aprenda a organizar sua loja de forma estratégica.

Sinalização e Iluminação

Apesar de não ocuparem áreas físicas do chão de loja, esses dois itens compõem o ambiente e impactam diretamente o conforto, que também vai influenciar a experiência de compra. 

Uma sinalização eficiente evita que seu cliente fique desorientado, portanto sinalize os corredores, setores e tipos de produtos de forma clara e visível:

• Em lojas maiores, use sinalização com placas altas, de forma que o cliente possa enxergar de qualquer lugar da loja. 
• Já em lojas menores, sinalize nas próprias prateleiras, organizando-as por categoria ou uso. 

A iluminação estratégica pode garantir conforto e ainda valorizar seus produtos, influenciando também a permanência na loja. Mas, para cada segmento e intenção, existe uma iluminação mais adequada:

• Luz geral: garante claridade uniforme e conforto visual para encontrar itens menores; geralmente é branco frio, como as utilizadas em mercados e farmácias;

• Luz direta: destaca e valoriza um produto ou uma área específica, como em spots de luz na vitrine; ela direciona o olhar da pessoa cliente e cria alto contraste entre os itens; 

• Luz indireta: cria um clima mais acolhedor e, por ser mais quente que as outras, tende a manter o cliente ali por mais tempo, é muito utilizada em lojas de roupas de marcas de luxo, por exemplo.

Dica: algumas lojas especializadas em iluminação podem oferecer uma consultoria sobre lâmpadas e luminárias que melhor se encaixam no seu comércio. Se precisar, conte com esse serviço e evite o risco de adquirir uma iluminação inadequada. 

Vitrine

A vitrine é o primeiro convite para que o cliente sinta vontade de entrar na sua loja. É onde você mostra seus melhores produtos, os mais atrativos e os mais desejados. 

Ela serve para mostrar seus melhores produtos, mas também para que o cliente enxergue o interior da loja. Por isso, além da escolha estratégica dos produtos, é importante pensar na visibilidade. Assim como a localização do caixa, a visibilidade da vitrine pode deixar seu comércio mais seguro. 

A vitrine é tão importante que temos um texto todinho dedicado a ela. Confira os segredos para montar uma vitrine eficiente e estabelecer uma comunicação eficaz com seu público-alvo, no texto: “Como montar uma vitrine vendedora”.

Crie boas sensações para o cliente

O marketing sensorial envolve os cinco sentidos e pode transformar a percepção da sua loja. Isso faz com que a experiência de compra vá além do que o cliente vê.

Nos tópicos anteriores, já falamos da visão, mas ainda há várias formas de você encantar o cliente com uma experiência inesquecível usando os outros quatro sentidos:

Olfato

O olfato é nosso sentido mais primitivo, uma fragrância pode fazer o cliente lembrar de sua loja mesmo estando em outros locais. Por isso, o aroma é tão importante na aplicação do marketing sensorial.

Assim como a música ambiente, há empresas especializadas em criar fragrâncias personalizadas para lojas. Caso deseje contratar uma dessas empresas, pesquise no Google por “Aromas personalizados para lojas”. 

Mas, ainda que você não possa investir numa fragrância exclusiva, procure manter a loja com um cheiro agradável para que a experiência de compra seja positiva.

Uma boa aposta para o ambiente é optar por um aroma fresco que remete ao “cheirinho de novo”. Para conferir mais dicas como esta e conhecer outros 16 sentidos humanos, leia o texto: “Marketing sensorial: o que é e como usar no seu negócio”. 

Audição

A música ambiente é aquele tipo de som que nos faz relaxar inconscientemente, mesmo sem prestar muita atenção à melodia. E hoje já existem empresas especializadas em criar uma trilha sonora específica para cada tipo de comércio. 

Durante a visita na Feira do Empreendedor de SP, conheci uma empresa que cria uma rádio exclusiva com base em nicho e público-alvo. Pesquisando, vi que há muitas outras empresas oferecendo o mesmo serviço, com a proposta de criar uma rádio online personalizada que influencie a experiência de compra.

Para não ser injusta, prefiro não deixar aqui a indicação de uma empresa específica. Mas, se quiser encontrar boas indicações, é só procurar no Google por “Empresas de rádio indoor para lojas”.

Tato

Além de permitir que o cliente toque no produto, a experiência sensorial do tato também está presente no mobiliário e no piso. A textura desses elementos influencia diretamente o conforto e a percepção do ambiente pelo cliente.

Carpetes macios transmitem sensação de aconchego e sofisticação, enquanto pisos frios reforçam o frescor e a higiene. Da mesma forma, móveis de madeira trazem calmaria, e superfícies metálicas ou de vidro dão um ar de modernidade.

Essas escolhas ativam emoções específicas e fortalecem a identidade da marca. Um ambiente confortável aumenta o tempo de permanência da loja e torna a experiência do cliente mais memorável, elevando suas chances de fechar a venda. 

Paladar

A degustação é a forma mais direta de ativar o paladar, mas essa estratégia vai além de supermercados e comércios de alimentos. Que tal oferecer um café, uma bolachinha ou uma água saborizada para seus clientes?

Você pode combinar ações com fornecedores, como demonstrações ou coquetéis, para atrair a atenção e facilitar a decisão de compra. Esse cuidado também contribui para melhorar a experiência de compra na loja e pode estimular compras por impulso.

Use o paladar para criar vínculo afetivo, diferenciando sua marca da concorrência, e capriche nas experiências sensoriais para permanecer na memória inconsciente do seu cliente.

Para se inspirar

Uma boa inspiração sobre como é importante o cliente sentir-se bem em seu comércio é a história de nossa cliente Luciane Barbosa, publicada na categoria “Inspiração”, aqui no blog. 

Luciane começou vendendo caldo de cana na beira da estrada e sempre cuidou para que o cliente tivesse conforto naqueles minutos em que estava ali. 

Ela percebeu que havia conquistado seu objetivo quando um cliente foi ao seu carrinho e pediu para somente ficar ali, sem consumir nada. Ele disse que estava passando por um dia difícil e que o primeiro lugar que lembrou para relaxar foi seu carrinho de caldo de cana. 

Emocionante, concorda?

Hoje a Luciane conta com o Nex para melhorar cada vez mais a jornada do cliente. Garanta também uma experiência inesquecível na sua loja com um PDV do seu jeito, confiável e compatível com os periféricos do seu caixa. Crie sua conta gratuita!

Conclusão

Depois de o cliente passar por toda essa experiência sensorial, você não pode deixar de torná-lo ainda mais especial. Portanto, crie um bom programa de fidelidade e esteja presente na vida dele mesmo depois de ele ir sair da loja. 

Gostou do post? Este tema foi assunto da nossa live "Papo de Balcão". Se você não conseguiu acompanhar ao vivo, não se preocupe, esse e outros vídeos com dicas para o pequeno comércio estão disponíveis em nosso Canal do YouTube.

Até a próxima!